INTERVISTA ESCLUSIVA DI A.D.A. AL COLLEGA ENZO CIANNELLI DELL’HOTEL PALATINO DI ROMA

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INTERVISTA ESCLUSIVA DI A.D.A. ITALIA E CENTRO STUDI MANAGERIALI “RAFFAELLO GATTUSO” AL COLLEGA ENZO CIANNELLI DELL’HOTEL PALATINO DI ROMA, TROVATOSI AL CENTRO DELLA BUFERA MEDIATICA PER IL PRIMO CASO DI CORONAVIRUS IN ITALIA. 

MA NESSUN FOCOLAIO E’ STATO REGISTRATO PRESSO LA STRTTURA DELLA COMPAGNIA FH55 HOTEL. COME MAI? 

PREVENZIONE, COMPETENZE E CALMA LE DOTI DELL’HOTEL MANAGER CHE FARANNO SCUOLA.  

 

E’ stato il primo caso di Coronavirus in Italia. Importato. 

O meglio, è stato il primo scenario sul quale il Covid19 si è palesato. 

Ma non è stato il primo focolaio.  

 

L’Hotel Palatino di Roma è rimbalzato agli “onori” della cronaca il 29 gennaio 2020 quando una coppia di turisti cinesi da lì è partita per lo Spallanzani perché affetta dal virus. 

Da allora nessuno degli altri ospiti o dei dipendenti ha manifestato i sintomi. Questione di fortuna? Anche.

Innegabile la gestione di successo dell’emergenza. Innegabili le competenze umane dimostrate dallo staff e le cosiddette soft skills. 

Parola del direttore Enzo Ciannelli. 

 

ROMA- Una gestione di successo. Innegabile definire così il lavoro fatto dal Direttore dell’Hotel Palatino di Roma e dai sanitari dell’Asl di riferimento. Lo testimoniano i fatti: nessun focolaio, nessun altro caso conclamato tra dipendenti e clienti da quel 29 gennaio 2020. 

Una gestione di successo è il frutto della sommatoria di quali aspetti?

“Team Building, Risorse umane, Calma, Lucidità, Freddezza, Prontezza, Correttezza”.

Non ha dubbi l’hotel manager Enzo Ciannelli che mai si sarebbe pensato di vivere un’esperienza del genere. Risponde al telefono da casa, da dove ormai è recluso come tutti gli italiani dal 16 marzo, da quando la struttura alberghiera presso cui lavora ha temporaneamente sospeso l’attività seguendo le indicazioni governative e adattandosi alla realtà dei fatti: zero clienti in tutta Italia. Un mese e mezzo dopo il famigerato “primo caso di Coronavirus in Italia”. 

Da quando tutto il mondo ha iniziato a parlare del virus sbarcato anche nel Bel Paese Ciannelli è stato contattato da tantissimi colleghi per capire come avesse gestito la situazione e come avesse seguito le indicazioni specifiche della Asl che si aggiungevano ai già altissimi standard di pulizia e sanificazione che la legge italiana impone. 

E sicuramente, passata la bufera, questa storia, quella dell’Hotel Palatino e del direttore Enzo Ciannelli, entrerà nella case history della formazione di settore. 

Dunque, dicevamo, la sommatoria della gestione di successo. 

“Devo sottolineare anche un’intuizione perfetta e una dose di fortuna” aggiunge.  

E’ infatti particolarmente interessante farci raccontare cosa è successo in quelle ore all’interno dell’albergo di via Cavour.

LA TIME LINE 

Martedì 28 gennaio 2020 una coppia di turisti cinesi arriva a Roma. Fa parte di un viaggio organizzato ma il gruppo è ancora in viaggio da Milano toccando altre tappe mentre i due anticipano l’arrivo nella capitale. Alla reception dell’Hotel Palatino i signori si presentano con le classiche mascherine che sono solite usare in oriente, quando hanno raffreddori o tosse, in segno di rispetto per gli altri. Quindi, questo aspetto, non ha certo allarmato l’addetto al ricevimento abituato a questo tipo di cliente. 

La coppia in questione si reca nella sua camera senza avere contatti diretti con altri clienti o personale anche perché non parlano nemmeno inglese e dunque la comunicazione sarebbe impossibile.

Nelle ore successive marito e moglie non scendono al ristorante né per il pranzo né per la cena.

Alla sera del mercoledì la donna arriva al desk della hall per chiedere aiuto, l’uomo accusa febbre ed un forte stato di malessere. 

E’ qui che c’è da segnalare il primo aspetto interessante: è Giuseppe, il receptionist, ad avere l’intuizione che potrebbe trattarsi del Coronavirus del quale si parla dalla lontana Cina. Telefona al 118 avvisando subito i sanitari del sospetto. E questo è stato importantissimo per permettere al personale dell’ambulanza di arrivare preparato, con la strumentazione ed i kit di sicurezza specifici. 

Il direttore Ciannelli intanto è già in collegamento telefonico con la proprietà, la FH55 Hotels che ha altri 3 alberghi in Toscana, e la aggiorna costantemente sullo stato delle cose; compreso quando arriva l’esito del tampone. 

Intanto la stanza da letto viene sigillata su iniziativa del direttore Ciannelli che di sua sponte chiama subito un’impresa di pulizia specifica per la disinfezione e la sanificazione.  

Le 3 persone entrate direttamente in contatto con la coppia vengono messe immediatamente e precauzionalmente in quarantena per due settimane: si tratta dei 3 segretari che in quelle ore si sono occupati del check-in della coppia e della problematica specifica. 

Le housekeeper addette alla pulizia consueta della camera sono solite lavorare già munite di guanti monouso e da quel moneto la direzione distribuisce anche le mascherine. 

La Asl è in contatto quotidiano con il Direttore e con il personale rimandato a casa per monitorare continuamente l’insorgere di sintomi preoccupanti riconducibili al Covid19. 

Da quel mercoledì sera alcuni clienti lasciano l’hotel nonostante le rassicurazioni sulla gestione ottimale dell’intera situazione, alcune compagnie convenzionate rinviano convegni previsti presso l’hotel e qualche disdetta arriva. 

La tempesta mediatica creatasi a partire da via Cavour ricade inevitabilmente sull’Hotel Palatino a quel momento percepito e raccontato come quello che non è mai diventato: un pericolosissimo focolaio.

Quello che succede da qui in poi è noto: iniziano le disdette sulla Capitale, su tutto il territorio nazionale sia per la primavera che per l’estate, dal Nord al Sud, dalle città d’arte al mare alla montagna. 

E poi, poi, arriva la breacking news che davvero spezza la normalità come la conoscevamo: il caso 1 a Codogno, Provincia di Lodi, Lombardia, con la mappatura del contagio che porta in Germania. È emergenza al Nord, poi in tutta Italia, poi Iran, Corea e infine si dichiara la pandemia globale. 

E si contano le migliaia di morti italiani. 

 

UN GIOVANE HOTEL MANAGER, ENZO CIANNELLI  

Come si spiega che da quel caso presso il suo Hotel Palatino non sia esploso un vero e proprio focolaio?

“Credo che la situazione non sia precipitata perché nessuno, e dico nessuno, ha sottovalutato alcun minimo dettaglio. Ci siamo attenuti rigidamente ai protocolli sanitari impostici, garantito sempre, prima, durante e dopo, la massima igiene in tutta la struttura e, non da ultimo, abbiamo lavorato in gruppo.

In sintesi, mi sento di poter dire di aver lavorato bene. Abbiamo lavorato bene, assieme al mio staff e i sanitari sono intervenuti sapientemente. 

Poi, indubbiamente, siamo stati anche fortunati. Ma credo che la fortuna a volte si aiuti con scelte ponderate e consapevoli”. 

 Torniamo quindi alle parole chiave iniziali?

“Mi sono imposto di mantenere sempre molta calma, lucidità e freddezza nel valutare cosa stava accadendo, senza lasciare spazio all’improvvisazione o all’isteria che si stava invece creando appena fuori l’ingresso dell’hotel. Il team building al quale do sempre massima attenzione si è dimostrato nevralgico con ogni componente dello staff che ha saputo leggere e comprendere quello che stava succedendo. 

 

A dimostrazione che le cosiddette Risorse Umane restano il servizio migliore che una struttura ricettiva possa offrire. 

“Come qualunque altra azienda. È sempre più attuale ed urgente la formazione sulle Soft Skill e sull’Intelligenza Emotiva per avere personale capace di interpretare ciò che gli accade attorno. Giuseppe ha avuto l’intuizione di chiamare il 118 dichiarando il sospetto che si potesse trattare di Covid19. Immaginate che disastro sarebbe potuto nascere se i medici dell’ambulanza avessero preso in carico i pazienti senza le dovute protezioni, per loro stessi e per la struttura ospedaliera. Credo che il mio staff abbia dato dimostrazione dell’altissima professionalità che il mondo dell’hotellerie italiana vanta. Figure professionali sempre aggiornate e formate. E la differenza si vede sempre”. 

 

E’ mai stato preoccupato?

“Assolutamente no. Sapevo che i clienti non avevano avuto contatti con altre persone o con spazi comuni, sapevo che le mie housekpeer lavorano sempre in sicurezza per la loro salute e per l’igiene e la sanificazione della struttura, garantendo i massimi standard che la legge ci impone; sapevo che il 118 era stato saggiamente preallertato e quindi era arrivato con il giusto assetto; sapevo che i 3 segretari erano in quarantena e monitorati costantemente. Insomma, per quello che sapevamo all’ora del Coronavirus, la situazione era stata gestita al massimo della serietà, della professionalità e della coscienza”.   

 

E quando ha visto arrivare le prime disdette?

“Purtroppo è stato inevitabile vista la narrazione che era stata fatta del caso e del nostro hotel. Nelle ore successive la Asl aveva verificato lo stato delle camere e degli spazi comuni esponendo un avviso per dichiarare la salubrità della struttura. Stessa certificazione mi sono preoccupato di inviare a tutte le agenzie e compagnie con le quali lavoravamo per rassicurare loro ed i clienti. In alcuni casi non è servito ma abbiamo continuato a lavorare con serenità, mentre guardavamo l’evolversi del mondo che ci circondava. Poi è arrivata la vera pandemia e il blocco di tutte le attività”. 

Ci ha parlato anche di “correttezza”. In che senso?

“I coniugi cinesi si sono dimostrati coscienziosi e corretti, appunto: si sono presentati in hotel con le mascherine indosso, forse perché già avvertivano qualche malessere. Nella loro cultura è normalissimo mettere in sicurezza se stessi e soprattutto gli altri. Credo che questo abbia fatto la differenza. E credo che i segretari addetti all’accettazione ne abbiano beneficiato”. 

 

Una grande esperienza per Lei, giovane Direttore d’albergo. 

“E chi ci pensava? Mi sono ritrovato a gestire una crisi su più fronti, uno di questi assolutamente sconosciuto come quello del rischio di un contagio incontrollato. Non è stato “simpatico” nemmeno dover convivere con l’assalto della stampa, sia verso la struttura che rappresento sia verso i clienti che alloggiavano presso le nostre camere. Anche se comprendo come la paura già serpeggiasse negli animi. Ora lo scenario è precipitato ed i problemi sono ben altri, ma posso dire che tutto quello che è successo da quel 29 gennaio è per me una grande esperienza formativa. 

E quando potremo guardare al futuro spero di poter riversare questa mia nuova maturità per il rilancio del settore alberghiero italiano”. 

 

Intanto come trascorre queste settimane? 

“La struttura non è stata chiusa ma solo sospesa. Abbiamo infatti mantenuto un presidio h24 in hotel e io stesso vado in hotel 3 giorni a settimana, per poter essere pronti a ripartire non appena il mercato riprenderà”.
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